Complaint management and call center management
Type Research Project
- WU Vienna (earmarked funds)
Duration Dec. 1, 2000 - June 30, 2001
Tags
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Die Forschungsaufgabe besteht in der Entwicklung von Verfahren zum Prozessdesign eines Call Centers. Dazu zählen Prognoseverfahren, Prozeßmodelle (Warteschlangenmodelle, etc.), Simulationsmodelle und die Entwicklung von flexiblen Schichtmodellen bzw. Personaleinsatzplänen. In diesem Zusammenhang ist es notwendig repräsentative Leistungskennzahlen zu identifizieren mit dem Ziel mögliche Prozeßverbesserungen zu evaluieren.
Abstract (English)
Die Forschungsaufgabe besteht in der Entwicklung von Verfahren zum Prozessdesign eines Call Centers. Dazu zählen Prognoseverfahren, Prozeßmodelle (Warteschlangenmodelle, etc.), Simulationsmodelle und die Entwicklung von flexiblen Schichtmodellen bzw. Personaleinsatzplänen. In diesem Zusammenhang ist es notwendig repräsentative Leistungskennzahlen zu identifizieren mit dem Ziel mögliche Prozeßverbesserungen zu evaluieren.
Partners
- Data Austria - Austria http://www.dataaustria.com
Publications
Contribution to conference proceedings
2001 | Reiner, G., Trcka, M.. 2001. Call Center Process Improvements Using Simulation and Queuing Models. Proceedings of 7th International Scientific Conference on Quantitative Methods in Economy and Business, 53-60, Bratislava | (Details) |