Complaint management and call center management

Type Research Project

Funding Bodies
  • WU Vienna (earmarked funds)

Duration Dec. 1, 2000 - June 30, 2001

  • Institute for Production Management (Reiner) AE (Details)
  • Institute for Production Management (Taudes) AE (Details)

Tags

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Abstract (German)

Die Forschungsaufgabe besteht in der Entwicklung von Verfahren zum Prozessdesign eines Call Centers. Dazu zählen Prognoseverfahren, Prozeßmodelle (Warteschlangenmodelle, etc.), Simulationsmodelle und die Entwicklung von flexiblen Schichtmodellen bzw. Personaleinsatzplänen. In diesem Zusammenhang ist es notwendig repräsentative Leistungskennzahlen zu identifizieren mit dem Ziel mögliche Prozeßverbesserungen zu evaluieren.

Abstract (English)

Die Forschungsaufgabe besteht in der Entwicklung von Verfahren zum Prozessdesign eines Call Centers. Dazu zählen Prognoseverfahren, Prozeßmodelle (Warteschlangenmodelle, etc.), Simulationsmodelle und die Entwicklung von flexiblen Schichtmodellen bzw. Personaleinsatzplänen. In diesem Zusammenhang ist es notwendig repräsentative Leistungskennzahlen zu identifizieren mit dem Ziel mögliche Prozeßverbesserungen zu evaluieren.

Partners

Publications

Contribution to conference proceedings

2001 Reiner, G., Trcka, M.. 2001. Call Center Process Improvements Using Simulation and Queuing Models. Proceedings of 7th International Scientific Conference on Quantitative Methods in Economy and Business, 53-60, Bratislava (Details)

Classification

Expertise

  • call center
  • operations management
  • benchmarking
  • simulation