Evaluation of quality management interventions in public services (New Public Management) from the employees´ and customers´ perspective


Type Research Project

Funding Bodies
  • Austrian Science Fund

Duration Oct. 1, 1999 - June 30, 2002

  • Marketing AE (Former organization)

Tags

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  • Scharitzer, Dieter (Details) Project Head
 

Abstract (German)

Total Quality Management (TQM) ist eines der einflußreichsten und weitest verbreiteten organisatorischen Veränderungskonzepte der letzten Jahrzehnte. Zahlreiche Organisationen befinden sich, meist über den Zwischenschritt der ISO-9000, auf dem Weg zu TQM mit dem Ziel einer Verbesserung ihrer Leistungen. Besonders im Bereich öffentlicher Verwaltung sind heute - unter dem Begriff "New Public Mangement" massive Umstrukturierungen zu beobachten. Der Druck auf die öffentliche Verwaltung, ihre Leistungen wirtschaftlicher und bürgerfreundlicher zu erbringen, wächst stetig. Vermehrter Wettbewerbsdruck in bislang geschützten Märkten und ein zunehmender Legitimationsdruck gegenüber dem Bürger beschleunigen Veränderungsprozesse, die zum Teil gewollt, mancherorts aber scheinbar wenig kontrolliert eingeleitet und durchgeführt werden. Weitgehend unbekannt sind hier die Wirkungen der Veränderungen auf die Mitarbeiter, die die Organisation oftmals unvorbereitet und ohne Erfahrungswissen treffen. Langversion verfügbar ...


Abstract (English)

Total quality management, originating in production companies in Japan and the USA, is adapted more and more to the field of private and also public services. Most of the publications dealing with effects of TQM emphasize organizational aspects of the TQM interventions. Effects of TQM-interventions on employees strain and satisfaction were not invested. Furthermore, few investigations deal with the actual field of TQM-interventions in public organizations, where strong effects of the interventions, both on organizations, employees and customers, could be expected.<BR>
This interdisciplinary research project is based on two lines of research:
<OL>
<LI>The "Vienna implementation studies" and their contextual factor model for analyzing ef-fects of organizational change on employees' strain and satisfaction.</LI>
<LI>The research on customer satisfaction, especially the actual research on links between customer satisfaction and employee satisfaction, based on the construct of "service quality".</LI></OL>
Goals of the research project are:
<OL>
<LI>Adaptation and further development of the contextual factor model of the "Vienna implementation studies"</LI>
<LI>Analyzing effects on TQM-interventions in the field of service organizations with a strong emphasis on public organizations</LI>
<LI>Further investigation of links between effects of TQM-interventions on employees and customers</LI>
<LI>A transfer of knowledge and a cross-national comparison, based on an international research cooperation.</LI></OL>
The research proposal consists of three parts. Details available on request.

Partners

  • University of Vienna, Institute of Psychology - Austria

Publications

Journal article

2003 Korunka, C., Carayon, P., Sainfort, F., Scharitzer, D.. 2003. Employees' strain and job satisfaction related to an implementation of quality in a public service organization. Work and Stress, 17, 1, 52-72 (Details)
  Korunka, C., Sonnek, A., Scharitzer, D.. 2003. Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in öffentlichen Organisationen. Eine Längsschnittstudie bei der Einführung von New Public Managment. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, 47, 4, 1-14 (Details)
  Korunka, C., Scharitzer, D., Sainfort, F., Carayon, P.. 2003. Quality in the public sector: The employees' perspective. Total Quality Management, 14, 5, 541-552 (Details)
2002 Korunka, C., Sonnek, A., Scharitzer, D., Carayon, P., Hoonaker, P.. 2002. Die wahrgenommene Kundenorientierung der Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung. Der Markt, 41, 163, 144-157 (Details)

Chapter in edited volume

2003 Korunka, C., Sonnek, A., Scharitzer, D.. 2003. Quality institutionalization in public services as a precondition for job satisfaction and customer satisfaction. In: Hellgren, J., Näswall, K., Sverke, M., Söderfeldt, M. (eds:): New Organziational challenges for human service work. 97-114, Munich: Rainer Hampp (Details)

Contribution to conference proceedings

2002 Scharitzer, D., Sonnek, A., Korunka, C.. 2002. Public Management: Die Mitarbeiter-Kunden-Schnittstelle. Proceedings der Jahrestagung der Wirtschaftsuniversität Wien 2002 (CD-ROM, 16 Seiten) (Details)

Paper presented at an academic conference or symposium

2001 Sonnek, A. , Korunka, C., Scharitzer, D.. 2001. Developing a model of the relationship between customer satisfaction and job satisfaction in public service organizations. Vortrag bei der IEMS 2002 in Cocoa Beach, Florida, 11th-13th March 2002 (Details)

Classification

  • 5307 Business and management economics (Details)

Expertise

  • new public management
  • change management
  • consumer satisfaction
  • employee satisfaction
  • measurement and monitoring